黨的十八大以來，特別是“十四五”期間全國旅發(fā)大會，對旅游業(yè)作出“新興的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和具有顯著時代特征的民生產(chǎn)業(yè)、幸福產(chǎn)業(yè)”定位。中青旅深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會、貫徹落實習(xí)近平總書記“人民至上”的一系列重要指示批示精神，樹立人民文旅“便民性、利民性、全民性”發(fā)展導(dǎo)向，以“數(shù)字、文化、生態(tài)、質(zhì)量、安全”五個中青旅建設(shè)建立企業(yè)管理規(guī)范，統(tǒng)籌群眾、政府、市場多方需求，把中青旅“用心陪著你”企業(yè)價值觀和品牌信仰貫穿始終，實現(xiàn)“詩與遠(yuǎn)方、主客共享、人民滿意”的雙向美好奔赴。從“人民至上”到“人民文旅”、從“五個中青旅建設(shè)”到“用心陪著你”品牌實踐，中青旅形成了思想理論到企業(yè)實踐的完整閉環(huán)。在此，向大家匯報幾點體會。

一、以“便民性、利民性、全民性”打造有溫度的智慧旅游新生態(tài)，詮釋旅游業(yè)“政治性、人民性”豐厚內(nèi)涵

1、便民性：讓智慧服務(wù)，化解旅途所有顧慮

讓游客“無感”于技術(shù)的存在，卻處處感受服務(wù)的便捷。技術(shù)的價值在于解決痛點、簡化流程，讓游客把時間和精力留給風(fēng)景與體驗。

在烏鎮(zhèn)，我們推動構(gòu)建了“全場景數(shù)字化服務(wù)體系”，讓“便利”藏在細(xì)節(jié)里：掃碼即可完成購票、入園、導(dǎo)覽全流程，無需繁瑣操作；智能調(diào)度系統(tǒng)讓觀光車候車時間縮短至3分鐘，大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)預(yù)判客流高峰，提前優(yōu)化路線；免費的擺渡船、直飲水、嬰兒車租賃，以及遍布景區(qū)的應(yīng)急醫(yī)療站，讓數(shù)字化便利與人性化關(guān)懷無縫銜接。不斷增多的免費“寵客服務(wù)”，正是“便民性”最生動的注腳——智慧不是冰冷的代碼，而是讓旅途每一步都順暢舒心。

在河北廣府古城，我們用科技激活千年古城，更讓便利觸手可及：外地車輛免費停放、旅游直通車直達(dá)核心景區(qū)，掃碼就能收聽“胡服騎射”的歷史典故，智能問詢機(jī)器人24小時響應(yīng)需求。從行前的在線預(yù)約、行程定制，到行中的實時導(dǎo)航、應(yīng)急求助，再到行后的評價反饋、售后保障，我們讓智慧服務(wù)貫穿旅途全程，真正實現(xiàn)“一部手機(jī)，玩轉(zhuǎn)旅途”。

2、利民性：讓文旅發(fā)展，惠及主客雙向奔赴

旅游的高質(zhì)量發(fā)展，既要讓游客“乘興而來、滿意而歸”，更要讓本地百姓“共享紅利、共建家園”。這是“人民文旅”的核心追求，也是智慧旅游可持續(xù)發(fā)展的根基。

在湖北黃岡，我們打造的“遇見黃州從此東坡”沉浸式夜游項目，用光影科技重現(xiàn)蘇軾在黃州的人生軌跡，千架無人機(jī)組成的詩詞長卷驚艷全網(wǎng)。這個十一假期，項目吸引游客超數(shù)十萬人次，帶動本地過夜游比例飆升至70%，周邊“東坡宴”餐廳單季營業(yè)額增長，景區(qū)周邊村民自發(fā)組建的民宿集群增收。智慧文旅項目不僅成為城市名片，更成為百姓增收的“金鑰匙”。

在北京古北水鎮(zhèn)，我們將深山溝峪打造成國家級旅游度假區(qū)，不僅讓長城“活起來”，更帶動周邊就業(yè)，本地員工占比達(dá)70%，讓村民從“旁觀者”變成“參與者”“受益者”。最近，我們啟動12月全月免票，受到了游客的肯定和歡迎。山東威海棲霞街改造后，成為國家級夜間文旅消費集聚區(qū)，既留住了城市煙火氣，又讓本地商戶賺得盆滿缽滿。這就是“利民性”的真諦：讓文旅發(fā)展與民生改善同頻共振。

3、全民性：讓詩與遠(yuǎn)方，屬于每一個追夢人

旅游是每個人的權(quán)利。我們堅信，好的文旅產(chǎn)品，應(yīng)該讓每一個人都能找到屬于自己的快樂。

針對特殊群體，我們發(fā)起“公益文旅計劃”：“盲人旅行團(tuán)”中，志愿者一對一陪伴視障朋友“聽長城的風(fēng)聲”“聞古城的花香”，專業(yè)的觸覺導(dǎo)覽、聲音解說讓風(fēng)景變得可感可知；“無聲春天之旅”為聽障朋友定制手語服務(wù)、光影互動體驗，讓他們在靜謐中感受文化的魅力。我們還發(fā)布了行業(yè)首份《視障人士公益旅游設(shè)計及服務(wù)指引》，用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為特殊群體搭建通往世界的橋梁。

面向全年齡段游客，我們實現(xiàn)了全場景覆蓋：年輕人在古北水鎮(zhèn)的國潮音樂會、咸陽夜游的水幕電影中感受科技與文化的碰撞；老年人在烏鎮(zhèn)的緩行步道、免費擺渡船中從容游覽，大字版導(dǎo)覽、愛心座椅等適老化設(shè)計無處不在；鄉(xiāng)村青少年通過“認(rèn)知身邊的城市”公益研學(xué)，走進(jìn)博物館、科技館，在旅途中拓寬視野、增長見識。從非遺傳承人到都市白領(lǐng)，從蹣跚老人到懵懂孩童，我們讓智慧旅游沒有“門檻”，讓詩與遠(yuǎn)方觸手可及。

二、用心陪著你：溫度是旅游的靈魂

便民的細(xì)節(jié)、利民的成效、全民的共享，背后都貫穿著中青旅“用心陪著你”的品牌信仰。這種陪伴，不是一句口號，而是藏在每一次及時響應(yīng)、每一個貼心設(shè)計、每一份共情理解里。

它是景區(qū)總裁辦公會上，親自督辦游客反饋的“景區(qū)路燈亮度”問題，讓有效投訴率始終保持在0.01%以內(nèi)；是“遇見黃州”項目中，工作人員全程攙扶行動不便的游客登船，協(xié)調(diào)周邊單位開放臨時停車場的貼心；是公益旅行中，志愿者牽著視障游客的手，用聲音描繪“落霞與孤鶩齊飛”的溫暖；更是面對突發(fā)暴雨時，景區(qū)全員上陣為游客發(fā)放雨具、疏導(dǎo)路線的堅守。

旅游的“溫度”，在于對人的情感的真誠回應(yīng)。當(dāng)技術(shù)賦能人文，當(dāng)服務(wù)承載初心，旅游才能真正走進(jìn)人心，才能實現(xiàn)從“滿意”到“感動”的跨越。

三、“十五五”：以人民文旅建設(shè)旅游強(qiáng)國，增進(jìn)民生福祉

人民文旅作為新時代背景下文旅發(fā)展新范式，其價值取向蘊含著文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根本宗旨和目標(biāo)，也即“發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享”在文化旅游領(lǐng)域的具體呈現(xiàn)，是文旅產(chǎn)業(yè)“政治性、人民性”的具體體現(xiàn)。

未來五年，中青旅要繼續(xù)探索人民文旅的可持續(xù)發(fā)展路徑，繼續(xù)堅守“用心陪著你”品牌信仰，以“便民性”為基礎(chǔ)，構(gòu)建“主客共享”的服務(wù)生態(tài)，以“利民性”為核心，激活“文旅賦能”的共富效應(yīng)；以“全民性”為目標(biāo)，打造“全齡友好”的文旅空間，結(jié)合“高價值文化挖掘、高質(zhì)量產(chǎn)品供給、高品質(zhì)服務(wù)體驗”的“三高”工作法則，為最廣大人民群眾提供文旅融合“情緒產(chǎn)品、價值產(chǎn)品甚至免費產(chǎn)品”。

各位來賓、各位同仁，

潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸。

當(dāng)前，以AllinAI為突出特點的當(dāng)代科技浪潮席卷全球，當(dāng)人們對旅行的期待從“抵達(dá)”升級為“體驗”，我們愈發(fā)清晰：旅游的終極目標(biāo)，從來不是技術(shù)的炫技，而是讓科技賦能人文，讓旅行回歸“以人為本”的本質(zhì)。