3月26日，我院主辦“中國旅游研究院年度標志性成果發(fā)布會”，共發(fā)布8項標志性研究成果。《中國旅行服務業(yè)發(fā)展報告2025》是由數(shù)據(jù)分析所所長張楊擔任主編、凝結了旅行服務課題組全體智慧的科研成果，數(shù)據(jù)分析所宦梅麗博士代表課題組進行發(fā)布。
報告指出，經過2023年的市場修復后，2024年旅行服務商迎來了業(yè)績加快修復的一年，也迎來業(yè)績分化的一年。這種分化主要體現(xiàn)在三個方面：一是平臺與線下企業(yè)、頭部與非頭部企業(yè)業(yè)績分化更加明顯；二是線下渠道仍然重要，細分市場呈現(xiàn)更好的增長態(tài)勢；三是目的地行政主體在旅行服務領域扮演更重要的角色。
（一）行業(yè)總體挑戰(zhàn)與機遇
2024年是旅行業(yè)務全面恢復的第二年，旅游業(yè)整體邁入繁榮發(fā)展新時代。截至2024年6月30日，全國旅行社總數(shù)達到60833家，同比增長19.80%，比2023年年底增長8.10%。然而，盡管旅行社在國內游、入境游、出境游三大市場均實現(xiàn)了全面恢復，但與2019年相比，仍存在較大差距。入境游和出境游業(yè)務的恢復相對緩慢，旅行社在供應鏈整合、產品創(chuàng)新、服務質量提升等方面仍面臨諸多挑戰(zhàn)。
（二）旅行社業(yè)發(fā)展特點
一是專業(yè)化程度不斷提高。旅行社企業(yè)通過不斷拓展業(yè)務板塊、提升崗位專業(yè)技能、探索科學管理模式，實現(xiàn)了專業(yè)化程度的顯著提升。
二是賦能目的地玩法和服務創(chuàng)新。旅行社與旅游目的地之間的合作日益緊密，形成了良性互動。旅行社通過創(chuàng)新旅游產品和服務，為目的地帶來了更多的游客流量和經濟收益；而目的地則通過提供優(yōu)質的旅游資源和服務，為旅行社的產品創(chuàng)新提供了有力支持。
三是行業(yè)治理更加全面系統(tǒng)。文旅主管部門通過專項整治、節(jié)點提醒、重點查訪、等級評定等多元行業(yè)監(jiān)管方式，加強了對旅行社行業(yè)的治理。同時，通過發(fā)布典型案例、實施專項政策、獎補政策等措施，促進了旅行社的創(chuàng)新發(fā)展和轉型升級。
四是各方協(xié)同發(fā)力促入境游持續(xù)向好。不斷釋放的政策紅利再次為入境游發(fā)展插上翅膀。同時，從中央到地方不斷加大線上線下營銷活動力度。
五是出入境業(yè)務相互借力、跨界發(fā)展。入境游和出境游的邊界正在被打破，跨界發(fā)展成為行業(yè)變革新趨勢。入境游服務商拓展出境游業(yè)務，為國內游客提供更豐富多元的出境游選擇。
（三）旅行社業(yè)高質量發(fā)展路徑
一是聚焦需求，創(chuàng)新產品和服務設計。深入了解游客需求，開發(fā)個性化、多樣化的旅游產品和服務，滿足不同客戶群體的需求。
二是內外兼修，優(yōu)化經營環(huán)境和消費場景。加強內部管理，提升運營效率；同時，通過優(yōu)化旅游消費場景，提升游客體驗。
三是強化人才建設，激發(fā)企業(yè)內生動能。加強人才培養(yǎng)和引進，提升員工的專業(yè)素質和服務水平，為企業(yè)的發(fā)展提供有力的人才支持。
四是標準賦能，構建服務標準體系。制定和完善旅行社服務標準，提升服務質量和行業(yè)競爭力。
五是創(chuàng)新技術應用，以數(shù)字化升級促服務質量提升。積極應用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術，提升旅行社的服務質量和運營效率。
（一）借力繁榮市場，實現(xiàn)業(yè)績快速增長
2024年，在旅游需求持續(xù)擴張、自主個性化出行、入出境快速復蘇的利好形勢下，在線旅游行業(yè)繼續(xù)保持業(yè)績增長。頭部在線旅游企業(yè)率先復蘇，憑借其強大的技術優(yōu)勢和資源整合能力，在市場競爭中脫穎而出。例如，攜程集團、同程旅行、飛豬旅行、美團等企業(yè)，通過不斷優(yōu)化產品和服務，提升用戶體驗，實現(xiàn)了業(yè)績的快速增長。
（二）積極擁抱人工智能
從試水到規(guī)?；瘧?，在線旅游積極擁抱人工智能。在線旅游企業(yè)通過引入人工智能技術，實現(xiàn)了智能客服、智能推薦、智能行程規(guī)劃等功能，提升了服務效率和用戶體驗。
（三）以用戶為中心，服務持續(xù)內卷
在線旅游行業(yè)的內容創(chuàng)新和服務升級從未放緩，行業(yè)內卷一直在延續(xù)。各企業(yè)紛紛以用戶為中心，不斷提升服務質量。通過優(yōu)化用戶界面、提供更便捷的預訂流程、推出更多優(yōu)惠活動等方式，吸引用戶選擇自己的平臺。飛豬、攜程、支付寶等頭部企業(yè)依托平臺優(yōu)勢，助力入出境市場復蘇。
（四）走進線下，市場下沉更加堅定
隨著市場競爭的加劇，在線旅游企業(yè)紛紛將目光投向線下市場，通過與線下旅行社、景區(qū)、酒店等合作，拓展線下業(yè)務渠道。同時，一些在線旅游企業(yè)還通過市場下沉，將業(yè)務拓展到二、三線城市和農村地區(qū)，挖掘更多的市場潛力。
（五）未來挑戰(zhàn)
一是獲客渠道持續(xù)面臨沖擊。隨著市場競爭的加劇，獲客成本不斷上升，獲客渠道也面臨著更多的不確定性。
二是供需服務仍有諸多問題。旅游市場供需不平衡的問題仍然存在，部分熱門旅游目的地在旅游旺季出現(xiàn)供不應求的情況，而一些冷門地區(qū)則面臨游客稀少的問題。
三是技術革新仍然任重道遠。雖然人工智能等新技術在在線旅游行業(yè)得到了廣泛應用，但技術革新仍需不斷推進，以滿足用戶日益增長的需求。
（一）完善旅游公共交通服務，推動交旅融合發(fā)展
旅游公共交通服務的完善是推動旅行服務業(yè)發(fā)展的重要基礎。各地通過打造水旅融合、鐵旅融合、公旅融合、空旅融合、郵旅融合等多種交旅融合模式，實現(xiàn)了交通運輸與旅游的有機結合。
（二）大力促進旅游內容創(chuàng)新
旅游內容創(chuàng)新是提升旅行服務業(yè)吸引力的重要手段。各地推動文化和旅游深度融合發(fā)展，不斷豐富旅游產品和服務內容。例如，福建泉州通過簪花活動的火熱出圈，推動了文化和旅游深度融合發(fā)展；遼寧沈陽通過推出300余項特色活動點燃冰雪季，助力冰雪經濟發(fā)展；浙江象山通過構建濱海旅游新消費場景、依托體育賽事打造海洋運動品牌。各地打造具有標志性的文旅IP，如“爽爽貴陽”，黔東南以“村”為主題的村超、村BA等，提升目的地形象與知名度。同時，各地通過利用數(shù)字技術，推動智慧旅游高質量發(fā)展。
（三）推動體制機制改革創(chuàng)新
體制機制改革創(chuàng)新是旅行服務業(yè)發(fā)展的動力源泉。以貴州為例，通過構建完善全業(yè)態(tài)融入體制機制，提升資源利用效率；構建完善全媒體傳播體制機制，增強客源拓展能力；構建完善全時空塑造體制機制，優(yōu)化旅游服務體系。
（四）新質生產力推動文旅產業(yè)高質量發(fā)展
新質生產力是旅行服務業(yè)高質量發(fā)展的重要支撐。數(shù)字技術賦能，創(chuàng)新文旅消費場景。信息技術的融合應用，推動創(chuàng)意城市的智慧旅游發(fā)展。同時，數(shù)字化推動了入境旅游發(fā)展。例如，黃山市政府與支付寶合作推出的“全程AI伴游”服務，為游客提供了更加便捷、智能的旅游體驗。
（五）加強文化旅游政策創(chuàng)新與實施
文化旅游政策創(chuàng)新與實施是旅行服務業(yè)高質量發(fā)展的重要保障。一是出臺消費政策，助力文旅消費提振；二是優(yōu)化服務質量與管理，開展游客滿意度監(jiān)測；三是加大入境游政策力度，提升入境旅游便利性；四是加強旅游安全的基礎設施建設。
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